Text copied to clipboard!
Название
Text copied to clipboard!Аналитик по обеспечению качества в службе поддержки клиентов
Описание
Text copied to clipboard!
Мы ищем Аналитика по обеспечению качества в службе поддержки клиентов, который будет играть ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. Эта должность требует внимательности к деталям, аналитического мышления и способности выявлять области для улучшения в работе команды поддержки. Вы будете работать в тесном сотрудничестве с менеджерами по обслуживанию клиентов, тренерами и другими заинтересованными сторонами, чтобы гарантировать соответствие стандартам качества и удовлетворенность клиентов.
Основные задачи включают в себя мониторинг взаимодействий с клиентами (звонки, чаты, электронные письма), проведение аудитов качества, предоставление конструктивной обратной связи агентам и участие в разработке программ обучения. Вы будете анализировать данные, выявлять тенденции и предоставлять отчеты, которые помогут улучшить процессы и повысить эффективность команды.
Идеальный кандидат должен обладать отличными коммуникативными навыками, способностью объективно оценивать работу других и стремлением к постоянному улучшению. Опыт работы в службе поддержки клиентов и знание стандартов качества обслуживания будут большим плюсом.
Если вы стремитесь к тому, чтобы клиенты получали лучший сервис, умеете анализировать информацию и хотите влиять на качество обслуживания, мы будем рады видеть вас в нашей команде.
Обязанности
Text copied to clipboard!- Проведение аудитов качества взаимодействий с клиентами
- Анализ звонков, чатов и электронных писем на соответствие стандартам
- Предоставление обратной связи агентам по обслуживанию клиентов
- Разработка и внедрение критериев оценки качества
- Сотрудничество с тренерами и менеджерами по улучшению процессов
- Подготовка отчетов и аналитики по качеству обслуживания
- Выявление трендов и проблемных областей в работе команды
- Участие в разработке обучающих программ
- Обеспечение соблюдения политики компании в области обслуживания клиентов
- Поддержка инициатив по повышению удовлетворенности клиентов
Требования
Text copied to clipboard!- Опыт работы в службе поддержки клиентов от 1 года
- Знание принципов и стандартов качества обслуживания
- Отличные коммуникативные и аналитические навыки
- Умение работать с большими объемами информации
- Внимательность к деталям и объективность
- Навыки подготовки отчетов и презентаций
- Знание инструментов мониторинга качества (например, QA-платформ)
- Способность работать в команде и взаимодействовать с различными отделами
- Гибкость и готовность к обучению
- Высшее образование будет преимуществом
Возможные вопросы на интервью
Text copied to clipboard!- Какой у вас опыт в области контроля качества обслуживания клиентов?
- Какие инструменты вы использовали для оценки качества?
- Как вы предоставляете обратную связь агентам?
- Как вы определяете области для улучшения в работе команды?
- Расскажите о случае, когда вы помогли улучшить процесс обслуживания.
- Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями при оценке работы?
- Какие метрики качества вы считаете наиболее важными?
- Как вы обучаете новых сотрудников стандартам качества?
- Как вы работаете с данными и отчетами?
- Почему вы хотите работать в нашей компании?
